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配电分公司规范抢修服务行为

发布时间:2020-03-04 11:08:24 阅读: 来源:膨胀阀厂家

为开展好五大体系建设,为全省95598大集中、开展标准化抢修做好相应准备,提升优质服务水平,为广大电力客户提供优质、方便、规范、真诚的抢修服务,针对实际情况及工作中需要完善加强部分,3月27日,配电分公司研究制订了《抢修服务行为规范》。该规范包括一般性抢修工作服务规范、规范用语与忌语、媒体及居民应对三部分内容,共计4800余字。

该行为规范规定,一般性抢修工作服务规范包括出发前的车辆、通讯、工器具、备品备件、人员、到达故障现场抢修的时限等准备工作,以及抵达现场后的注意事项,作业前准备,抢修处理原则,抢修作业规范,作业结束,客户确认,离开现场等内容;规范用语与忌语包括称谓、客户打错电话、需要借用客户物品、需要客户重复、与客户交谈、受到客户批评、客户向我们道谢、遇有个别客户蛮不讲理等12种常见情况下的文明用语和服务忌语;媒体及居民应对部分包括媒体(居民)询问故障原因,媒体(居民)询问故障影响范围及预送电时间,客户专变或居民客户要求修复内部故障,客户(居民)抱怨、现场为欠费停电等9种常见情况下的答复用语和答复忌语。

接下来,配电分公司还将组织员工开展对《抢修服务行为规范》的学习宣讲活动,以便使相关规范、理念进耳入心。(饶望)

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